Nurul Aprilia Fransiska 20128622000

Nurul Aprilia Fransiska 201286220005. Pengaruh Fasilitas Layanan ATM terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Syariah cab. Pandaan. Skripsi. Pasuruan. Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Yudharta Pasuruan. 2016
Dosen Pembimbing: Sukamto, S.Ag, M.EI
Kualitas pelayanan merupakan standar yang harus diupayakan agar perusahaan dapat memberikan konstribusi yang optimal pada pemakai jasa layanan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas layanan ATM dan kepuasan nasabah, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas layanan ATM dan kepuasan nasabah BRI Syariah cab. Pandaan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan ATM terhadap tingkat kepuasan nasabah BRI Syariah cab. Pandaan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari kehandalan, daya tanggap, empati, bukti langsung dan jaminan.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna jasa layanan ATM BRI Syariah cab. Pandaan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 50 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah uji analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah cab. Pandaan. Dimensi kualitas layanan ATM yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah cab. Pandaan adalah kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), empati (empathy), dan jaminan (assurance), sedangkan bukti fisik (tangibility) tidak berpengaruh secara signifikan. Pengaruh paling besar dari dimensi kualitas pelayanan adalah variabel empati dengan nilai koefisien sebesar 0,412, diikuti variabel jaminan dengan nilai koefisien sebesar 0,337, kehandalan dengan nilai koefisien sebesar 0,127, daya tanggap dengan nilai koefisien sebesar 0,127.
Kata Kunci: kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

Results (English) 1:

Nurul Aprilia Frances 201286220005. Influence of Facilities Customer Satisfaction against ATM services at the BRI Syariah cab. Pandaan. Thesis. Pasuruan. The Economic Studies Program Of The Faculty Of Sharia Islamic University Yudharta Pasuruan. 2016Supervising Professor: Sukamto, S.Ag, M. EIQuality of service is a standard that should be attempted so that the company can provide an optimal contribution on service users of the service. In order to develop the thinking about the quality of customer satisfaction and the ATM service, author of doing research on the link between quality of service and customer satisfaction ATM BRI Syariah cab. Pandaan.The purpose of this research is to know the influence of the quality of service the customer satisfaction level against ATM BRI Syariah cab. Pandaan. The dimensions of service quality consists of reliability, responsiveness, empathy, direct evidence and guarantees. The population in this research is the customer service users ATM service BRI Syariah cab. Pandaan. The number of samples used in the study of 50 respondents. The technique of sampling non probability sampling method with the type of purposive sampling. Methods of data analysis used was multiple linear regression analysis of the test with the test t, F-test, and the coefficient of determination (R2).Based on the results of this research can note that the dimensions of service quality that is reliability, responsiveness, empathy and positive and significant effect guarantee against customer satisfaction BRI Syariah cab. Pandaan. ATM service quality dimensions that influence customer satisfaction significantly to BRI Syariah cab. Pandaan is reliability (reliability), responsiveness (responsiviness), empathy (empathy), and guarantees (assurance), while the physical evidence (tangibility) no effect significantly. The great influence of the dimensions of service quality is variable empathy with coefficients of 0.412, followed by the variable guarantees with a value of the coefficient of reliability, with a value of 0.337 coefficient of 0.127, responsiveness with the value of the coefficient of 0.127.Keywords: quality of service and customer satisfaction.